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数字化售后如何破局汽车后市场?

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摘要:随着2018年汽车市场增长停滞,存量市场凸显,后市场也悄然来袭。汽车企业在维保、汽配等领域可供挖掘的潜力十分可观。

汽车是百年的传统工业,作为国民经济的重要支柱产业之一,在生产研发管理领域有着很厚的城墙和护城河,面对上下游供应链的复杂性和交织性,在汽车后市场服务端仍具有有一定的壁垒和局限。随着2018年汽车市场增长停滞,存量市场凸显,后市场也悄然来袭。汽车企业在维保、汽配等领域可供挖掘的潜力十分可观。
后市场老化,被动式售后之路道阻且长
汽车企业在后市场领域中,传统的售后服务模式由于经销商与主机厂两端的信息不对称和不统一,使得服务能力良莠不齐,用户体验差、满意度不高。缺乏对车辆故障、维保、救援、置换等维度的用户需求感知,逐渐偏离服务价值,服务模式呈现老化趋势,服务路径也更被动。
后市场服务价值在于以用户为核心,以服务为导向,为用户提供有价值、高性价比的服务体验且提升客户品牌粘性。无论是线上线下哪种模式,都是为了让用户更直观的感受到价值。
形式坦荡荡,此时不破更待何时?!
据公安部统计,截至2020年6月,全国机动车保有量达3.6亿辆,其中汽车2.7亿辆;根据数据统计,2018-2023年我国汽车后市场将保持在10%-15%的市场发展增速,预计到2023年,汽车后市场规模将达到1.87万亿左右。庞大的汽车保有量也意味着汽车后市场的价值愈加深远巨大,更需要汽车企业积极探索和布局!
后市场持续发力,修理厂、4S店也都得到高速发展,但也终将会迎来倦怠期,再加之汽车后市场准入门槛较低、形式分散、供应链关联性低,导致服务品质参差不齐,用户信任度低。传统被动式售后服务模式无法适应用户多元化、多变性和个性化的汽车服务需求,因此后市场该如何破局,服务模式该如何创新值得深思。
后市场数智化转型三大支撑
以产品回归用户价值,主动式数字化售后以车联大数据为载体,让数字化管理、智慧运营、前置预测技术提升汽车产业在后市场领域的领先水平,增强后市场的数智化升级。
打破传统固化模式,重新洗牌布局对实现后市场数字化转型升级意义重大,但前提是需要提高车主流量转化率、专业服务水平、配套供应链响应速度!
主动式数字化售后的五大核心能力,分别是故障监控及预警模块、维保方案管理模块、服务订单管理模块、保养关怀提醒模块、救援保障模块。接下来将结合五大核心能力具体阐述汽车后市场数智化转型的三大支撑点。
1.运营智能化,提高车主流量转化率
主动式数字化售后通过数据价值标准化对汽车后市场产业链的各环节运营场景进行拆解重构,利用数据模型分析、CAN信号、DTC信号和故障知识图谱配置故障预警规则,可实时监测车况信息进行故障判别、维保方案推荐、救援置换等信息交互,增强车主对车况信息的感知,同步推送就近4S店与车主,生成服务订单,增加回店量,增加汽配零件的灵活调度。
车主流量由原始的被动上门转向主动上门,用户来源实现双向汇聚,也打通了汽车后市场产业链的上下游各环节,让后市场服务做到运营交互智能化、数据化、可视化。
2.解决方案一体化,提升服务水平
汽车后市场各方势力差异化明显,服务现象也是乱象横生,虚报、劣质、偷梁换柱、过度维修等现象屡禁不止,再加之线下门店对车辆故障的判别水平和耗时成本也难以把控,更是激发供需矛盾。立足于车主和车机自身,如何将故障、维保服务做到智能化、标准化或将成为提升后市场各服务方差异化水平的关键点。
数字化主动式服务基于算法和模型对故障进行异常预警、通过知识图谱技术构建故障与解决方案一体化的知识图谱,实现全局车辆的故障与维修方案的自动匹配,对故障分类、故障类型、故障描述、信号诊断、维保方案、配件清单及费用快速匹配并推送给不同服务对象,以便支撑故障判别的精准度和维保订单的完成度。
3.缩短供应链信息差,优化库存
随着新车联数据应用能力提升,在一定程度上缓解了用户与经销商的沟通成本,缩短了信息差,弥补了传统被动式售后服务的部分问题,但经销商与主机厂两端仍存在信息中断,主机厂参与度不高等问题,且在维保判断、维保处理技术和服务质量等方面专业性难以保障,用户信任不稳定。
数字化主动式售后服务通过故障预测提前匹配所需汽修零部件推送至经销商和用户两端,不仅降低了用户维保的时间成本,优化用户体验,减少了经销商的配件库存闲置,还能通过配件消耗统计也便于各经销商掌握零部件的消耗情况,便于优化库存。主机厂端也更有利于动态的实现对经销商、用户的需求信息了解。
从故障预测到用户回店维保再到服务订单管理,整个服务路径主机厂处于数据中台,能够更及时快速地对各个环节进行响应和支持。
三端直连,赋能数据价值升级
传统以经销商为中心的被动式服务需要逐步转向覆盖客户全生命周期的个性化主动式服务,即以车联网数据为核心与用户、经销商、主机厂三端建立直接联系,通过大数据分析快速识别和解决车辆问题,提供创新的服务产品和模式来满足客户个性化需求。助力OEM由传统的以经销商为核心的被动服务不断向以主机厂为核心的主动化、智能化等服务模式转变,提升售后服务产业链价值。
1.与客户直接关联
通过前装内置系统与车辆深度绑定,提供全时在线信息服务,对车况信息进行预测和管理,从而实现故障实时监控、碰撞自动救助、路边救援协助、按需自助检测等十多项汽车安全信息服务,使得用户能够实时了解车辆相关情况,在养车、用车过程中可以得到更便捷的体验升级。
2.与主机厂直接关联
基于对车况、用户、环境三方面数据的实时监控分析,实现故障诊断及预测、用户画像、场景推送、订单管理等模块。站在主机厂质量部门和售后部门的角度,在对信息更全面、实时的深入了解,甚至是前置预测的条件下,提高业务处理效率,提升主动服务能力。
3.与经销商直接关联
通过故障知识图谱、订单管理、推送定制化维保方案等提升经销商的售后服务能力、返店率以及店端营收的增长,为经销商体系提供更多的有效维修保养线索,增加回店量和客户满意度。
车主流量、数字化营销体系、运营智能化对汽车后市场的数智化转型中的作用毋庸置疑,但这也仅仅是起点,未来汽车后市场将会是什么结构与形态,我们拭目以待。
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